Een systeem dat wegkijkt
Na de brand had de vrouw hulp gevraagd bij de gemeente. De gemeente verwees naar de verzekering die ze niet had en naar de woningcorporatie. Deze laatste vond dat de brand – en dus ook alle gevolgen daarvan – aan mevrouw zelf te wijten was, omdat haar huis te vol stond met spullen. De woningcorporatie wilde de woning wel renoveren, als de vrouw eerst haar spullen zou opruimen. Er volgden deadlines, die de vrouw één voor één miste. En niemand vroeg waarom het opruimen niet lukte en wat er achter die stapels spullen schuilging.
Wanneer gedrag wordt gezien als schuld
Pas later kwam namelijk aan het licht wat de vrouw zelf niet onder woorden kon brengen: ze lijdt aan een psychische aandoening (hoarding), waardoor ze veel spullen verzamelt en daar lastig afstand van kan doen. En waardoor ze hulp bij het opruimen afhoudt, uit angst dat iemand zomaar de voor haar waardevolle spullen weggooit. De vrouw vertoont exact het gedrag dat bij haar stoornis hoort. En precies dát gedrag wordt haar door het systeem kwalijk genomen. Ze had hulp nodig van mensen die begrijpen wat hoarding inhoudt, geen afkeurende blikken en een bureaucratische tik op de vingers.
Systeemdenken versus menselijkheid
Uiteindelijk kwam er gespecialiseerde begeleiding en tijdelijke opvang door de gemeente. Kamer voor kamer werd haar woning aangepakt en kon de woningcorporatie de renovatie beginnen. Geen makkelijk proces voor iemand die haar veiligheid zoekt in spullen. Deze casus laat zien hoe snel iemand van de regen in de druk kan raken als we de mens achter de hulpvraag niet zien. Wie vanuit systemen kijkt, ziet problemen. Wie vanuit inwoners kijkt, ziet wat nodig is. En precies dát kan het verschil maken tussen buiten slapen of weer een veilig thuis vinden.
Over de auteur: Mirthe de Kok is onderzoeker Sociaal Domein bij de Ombudsman Metropool Amsterdam. De ombudsman helpt inwoners op weg als het misgaat tussen hen en de overheid.
Meer lezen over dit onderwerp? Zie hier ons recent verschenen onderzoek naar de aanpak van woningvervuiling en hoarding in Amsterdam.
