Voor gemeenten is het jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO) zo’n kans om te leren van hun inwoners en dienstverlening te verbeteren. Eerst was een standaardvragenlijst verplicht. Sinds 2021 kunnen gemeenten het onderzoek op maat inrichten. Zij mogen zelf een methode kiezen om informatie op te halen over toegang, kwaliteit en effect: vragenlijsten, maar ook individuele interviews of groepsgesprekken. Zo krijgen zij inzicht in hoe inwoners de hulp en steun via de Wmo ervaren en hoe die te verbeteren.
Niemand heeft alle kennis zelf in huis
Ik merk dat gemeenten deze ruimte op verschillende manieren benutten. Bijvoorbeeld door verdiepende interviews of het beter bereiken van bepaalde groepen inwoners, zoals jongeren. Ik zie óók dat dat niet vanzelf gaat. Een paar tips. Besef allereerst dat niemand alle kennis zelf in huis heeft. De inwoner heeft ervaringen waar gemeenten graag meer over willen weten. Maar ervaringen zijn iets persoonlijks. Ik voelde me kwetsbaar toen ik de telefoniste vertelde over mijn vervelende ervaring bij de gynaecoloog. Dat vraagt van de ander om zorgvuldigheid.
Rol voor adviesraden
Bij CEO’s zie ik daarom een belangrijke rol voor adviesraden:
- Volg hoe gemeenten omgaan met het verzamelen en benutten van ervaringen in het cliëntervaringsonderzoek.
- Sluit het onderzoek aan bij inwoners?
- Worden verschillende groepen inwoners bereikt?
- En wordt er geleerd van en verbeterd met de uitkomsten?
Het helpt als inwoners - of adviesraden - het onderzoek mede vorm geven. Verschillende gemeenten doen dit al. Zij bespreken met de adviesraad welke thema’s bij de Wmo spelen en richten daar hun onderzoek op. Andere gemeenten werken met ervaringsdeskundigen samen die mensen die beschermd wonen, interviewen. Zo vertrekt een CEO vanuit dat wat er leeft onder inwoners.
Ik voelde me serieus genomen
Een laatste tip. Benut als gemeente de opgehaalde informatie voor verbetering. En zorg voor een terugkoppeling naar inwoners die meededen. Wat is er gebeurd met de opgehaalde ervaringen? Is de dienstverlening veranderd? Of was dat niet mogelijk en waarom dan niet? Het gaat niet om ‘u vraagt, wij draaien’, maar om dat de inwoner weet wat er met zijn inbreng gebeurt en waarom. Toen de gynaecoloog mij terugbelde en vertelde hoe ze op basis van mijn ervaring dingen anders wilde doen, voelde ik me serieus genomen.
Over de auteur: Sanneke Verweij is senior onderzoeker bij Movisie op het gebied van zeggenschap en burgerparticipatie.
