Met onze slogan ‘Een betalingsachterstand is niks méér dan een defect in je betalingsverkeer’ is alles gezegd, maar nog niets opgelost. Daarom heb ik, toen ik mijn nieuwe rol manager Incasso eind 2016 oppakte, in overleg met mijn werkgever Woonstad Rotterdam besloten om de benadering van huurders met een betalingsachterstand drastisch te veranderen.
Wég met het opgeheven vingertje richting de klant en een digitaal proces dat de opmaat was naar overdracht aan de deurwaarder en mogelijke huisuitzetting! We gaan voor behoud van de klant, werken toe naar NUL overdrachten aan deurwaarders en NUL huisuitzettingen op basis van sec betalingsachterstand. In de nieuwe benadering zijn contact, schuldstabilisatie en perspectief van de klant het uitganspunt, niet de betalingsachterstand. En dat laten we onze huurders ook direct weten. Ons nieuwe digitale proces laat zien in welke fase van betalingsachterstand onze klant zich bevindt en geeft onze werkvoorraad aan.
Die werkvoorraad - oftewel alle acties die we binnen lopende en nieuwe dossiers kunnen inzetten - wordt beoordeeld en verdeeld door de medewerkers. De medewerkers kunnen alle denkbare middelen inzetten om tot contact, stabilisatie en een beter perspectief voor de klant te komen. Alles is daarbij geoorloofd: een brief, mailen, appen, (beeld)bellen, huisbezoek, passende hulp door middel van samenwerking met een gemeentelijk wijkteam, een betalingsregeling, sanering, (gedeeltelijke) kwijtschelding, tijdelijke huurverlaging - afhankelijk van de behoefte en situatie van de klant. Hier nemen we maximaal drie maanden de tijd voor (ons minnelijke traject) en we blijven weg van het doorbelasten van kosten (WIK - Wettelijke Incasso Kosten) en rente.
Onze resultaten hebben niet geleden onder deze aanpak, integendeel. De totale betalingsachterstand is lager dan in 2016 en de gemiddelde achterstand is sindsdien met 20% gedaald. Het aantal overdrachten aan deurwaarder (gerechtelijk traject) is gedaald van ruim 3000 per jaar naar minder dan 150 per jaar en het aantal huisuitzettingen van meer dan 200 naar minder dan 15 per jaar. We zijn er… nog niet.Toverwoorden: contact, stabilisatie en perspectief!
Over de auteur: Jos Versteeg is manager Incasso bij Woonstad Rotterdam (ongeveer 60.000 woningen) en lid van de Goudse Adviesraad Sociaal Domein.