Via de Wmo helpen gemeenten inwoners die zichzelf (tijdelijk of structureel) niet kunnen redden. Omdat de context en behoeften per inwoner verschillen is de Wmo geen one-size-fits-all-beleid. Gemeenten moeten per situatie bekijken wat nodig is: de menselijke maat als kompas. Maar dit kompas kan uit beeld raken als we te veel uitgaan van een papieren werkelijkheid – ver van de leefwereld van inwoners.
Sofia, chronisch ziek en afhankelijk van huishoudelijke hulp, krijgt deze ondersteuning al jaren via een persoonsgebonden budget (pgb). Begin november 2024 ontvangt zij een beschikking met een onverwacht en ingrijpend besluit: haar indicatie wordt per direct ingetrokken. De reden? Volgens de gemeente is zij nu ‘zelfredzaam’, aangezien er een extra persoon op haar adres staat ingeschreven. En van partners wordt verwacht dat zij voor elkaar de ‘gebruikelijke hulp’ leveren.
Maar wat op papier misschien een partnerrelatie lijkt, blijkt in werkelijkheid anders. Het gaat om een vriend van Sofia, die dakloos raakte. Sofia biedt hem uit compassie tijdelijk onderdak. Hier gaat iets fout: wat een briefadres moest zijn, werd een inschrijfadres. De vriend logeert soms bij Sofia, maar verblijft er niet. Hij is vanwege zijn eigen situatie niet in staat of verplicht om gebruikelijke hulp te bieden. Sofia vertelt dit allemaal aan de gemeente, maar ziet dit in het besluit niet terug.
Zo kan het misgaan als we ons te veel verschuilen achter de regels. Afstand vergroot de kans op misverstanden en op het onvoldoende meenemen van de individuele situatie. De regels rondom gebruikelijke hulp zijn op papier wellicht helder, maar de praktijk vraagt om nuance, zorgvuldigheid en oog voor het verhaal áchter de cijfers.
Na een bezwaarprocedure draait de gemeente haar beslissing uiteindelijk terug: zij erkent dat het onderzoek onzorgvuldig is gedaan en herstelt het pgb. Maar tegen welke prijs? Sofia wordt geconfronteerd met stress, onzekerheid en het wegvallen van noodzakelijke hulp. En ambtenaren zijn druk met hoorzittingen en bezwaarschriften. Een telefoongesprek of huisbezoek had deze maandenlange juridische procedure waarschijnlijk kunnen voorkomen.
Deze casus staat niet op zichzelf. Door wachtlijsten voor huishoudelijke hulp verwijst de gemeente inwoners in toenemende mate naar het eigen netwerk. Dat kan een goede oplossing zijn, maar we zien ook regelmatig het tegenovergestelde: mensen krijgen geen inschrijving of verliezen hun slaapplek uit angst voor de gevolgen voor de hoofdbewoner. Dat komt de woningnood niet ten goede.
De les? Investeer als gemeente in écht contact met inwoners en kom achter het scherm vandaan. De samenleving heeft geen behoefte aan meer regels, maar aan meer ruimte voor menselijkheid. Pas als we écht luisteren, ontstaat beleid dat klopt. Niet alleen op papier, maar juist daar waar het ertoe doet: in het leven van mensen.
Over de auteur: Mirthe de Kok is onderzoeker Sociaal Domein bij de Ombudsman Metropool Amsterdam. De ombudsman helpt inwoners op weg als het misgaat tussen hen en de overheid.