Gemis aan grip op het eigen traject
Burgers ervaren vaak te weinig invloed - niet alleen bij het aanvragen van een voorziening, maar ook bij het ontvangen ervan. Of het nu gaat om een Wmo-voorziening, begeleiding vanuit de Participatiewet of jeugdhulp: de patronen zijn hetzelfde. Burgers voelen zich niet serieus genomen, krijgen onvoldoende of onjuiste informatie, en zien contactpersonen voortdurend wisselen. Ruimte voor maatwerk ontbreekt vaak, ook wanneer die hard nodig is. Het systeem laat het simpelweg niet toe. Procedures zijn bovendien vaak ingewikkeld en langdurig, waardoor problemen kunnen verergeren en er uiteindelijk zwaardere, duurdere hulp nodig is. Het resultaat: burgers verliezen de grip op hun eigen leven.
Voor kinderen geldt dit nog sterker. In het aanvraagtraject voor jeugdhulp worden zij zelden gehoord en krijgen ze nauwelijks ruimte om hun mening te geven. Daardoor hebben ze weinig tot geen invloed op de hulp die voor hen wordt aangevraagd.
Klagen is lastig
Ook een klacht indienen kent drempels. Burgers ervaren dit als emotioneel zwaar en de procedure zelf als een doolhof: onduidelijk waar je moet zijn, zeker wanneer gemeenten taken uitbesteden aan derde partijen, waaronder private organisaties. Daar komt bij dat burgers voor hun hulp afhankelijk blijven van precies de instantie waartegen ze klagen - een afhankelijkheid die drempelverhogend werkt. Niet gek dus dat het vertrouwen dat een klacht daadwerkelijk iets oplost, laag is.
Wat kunt u als adviesraad betekenen?
Breng de aanbevelingen uit de drie rapporten onder de aandacht bij uw gemeente:
- Zorg voor een vast aanspreekpunt gedurende het hele aanvraag- en hulpverleningsproces.
- Vraag kinderen altijd zelf naar hun mening; laat dit niet alleen aan ouders over.
- Informeer burgers vooraf goed over het proces en hun rechten en mogelijkheden binnen de verschillende wetten.
- Bied onafhankelijke cliëntondersteuning aan.
- Maak maatwerk de norm, niet de uitzondering.
- Maak het klachtrecht laagdrempelig: richt bijvoorbeeld één loket in waar burgers direct terecht kunnen, maak heldere afspraken met externe partijen, en houd actief toezicht op de klachtbehandeling.
Over de auteur: Henriëtte Hemels is onderzoeker bij de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. Deze blog maakt deel uit van een drieluik. Lees hier de eerste blog — de derde verschijnt volgende week.
* Het rapport 'Burger in zicht' over de participatie en invloed binnen de Wmo
Het rapport 'Inspraak mag geen vinkje zijn' over de Participatiewet
Het rapport 'Participatie vanaf de zijlijn', naar participatie en invloed in de Jeugdwet
