Die beperkte vindbaarheid raakt vooral mensen die het systeem het hardst nodig hebben. Wie mondig is, digitaal vaardig en beschikt over een netwerk, vindt vaak wel zijn weg. Maar mensen met een beperking, psychische kwetsbaarheid, beperkte taalvaardigheid of wantrouwen jegens de overheid haken juist af. Voor hen is cliëntondersteuning bedoeld, maar zij komen er vaak pas mee in aanraking als de problemen al zijn opgestapeld. Daarmee functioneert cliëntondersteuning te vaak als noodverband, terwijl zij bedoeld is als preventieve gids.
Verborgen voorziening
Dit is geen toeval. Gemeenten zijn wettelijk verplicht om burgers te informeren over het recht op onafhankelijke cliëntondersteuning, maar geven daar lang niet altijd actief invulling aan. Ook professionals die dicht bij mensen staan – huisartsen, wijkverpleegkundigen, sociaal werkers – zijn lang niet altijd bekend met de mogelijkheid of de precieze rol van de cliëntondersteuner. Daardoor blijft cliëntondersteuning een verborgen voorziening in een toch al onoverzichtelijk stelsel.
Ondersteuningsvragen niet beperkt tot alleen zorg
Daar komt bij dat cliëntondersteuning sterk is gekoppeld aan zorgwetten, terwijl de problemen van mensen zich vaak niet beperken tot zorg alleen. Er spelen vergelijkbare ondersteuningsvragen in andere domeinen: bijstand en schuldhulpverlening, jeugdzorg, asiel en in situaties van overheidsfalen. Ook daar worstelen mensen met ondoorzichtige procedures, ongelijke machtsverhoudingen en ingewikkelde taal. De behoefte aan iemand die meeloopt, uitlegt en het cliëntperspectief bewaakt, is daar minstens zo groot.
Hulp versnipperd
Toch ontbreekt in die domeinen een structurele, onafhankelijke vorm van cliëntondersteuning. Hulp is versnipperd, tijdelijk of afhankelijk van lokale initiatieven. Dat maakt de positie van burgers kwetsbaar, zeker waar wantrouwen richting instituties groot is. Wij pleiten daarom voorzichtig voor verbreding van cliëntondersteuning, mits de kern behouden blijft: professionele onafhankelijkheid, continuïteit en focus op het perspectief van de cliënt.
Morele infrastructuur
Richting een toekomst waarin zorg meer technologiegedreven zal zijn en zorgen en wonen anders georganiseerd, wordt dit belang alleen maar groter. Hoe complexer systemen worden en hoe meer verantwoordelijkheid bij burgers wordt gelegd, hoe noodzakelijker het is dat iemand het overzicht bewaart. Niet als verlengstuk van beleid, maar als tegenwicht. Cliëntondersteuning fungeert dan niet alleen als praktische hulp, maar als een morele infrastructuur: een voorziening die borgt dat niemand verdwijnt tussen loketten, algoritmen en beleidsdoelen.
Actieve zichtbaarheid
Cliëntondersteuning wordt te weinig gezien. Zolang bekendheid en toegankelijkheid zo beperkt blijven, wordt een wettelijk recht in de praktijk een gunst. Willen we cliëntondersteuning serieus nemen, dan vraagt dat niet alleen om betere organisatie en financiering, maar ook om actieve zichtbaarheid. Want pas als mensen weten dat cliëntondersteuning bestaat, kan zij doen waarvoor zij bedoeld is: voorkomen dat mensen verdwalen.
Over de auteurs: Evelien Tonkens is universiteitshoogleraar Burgerschap en Humanisering van de Publieke Sector aan de Universiteit voor Humanistiek te Utrecht.Thomas Kampen is socioloog en sinds 2015 als Universitair Docent verbonden aan de Universiteit voor Humanistiek.
Deze blogbijdrage is gebaseerd op hun onderzoeksrapport Onafhankelijke cliëntondersteuning, toen, nu en straks. Daar zijn ook de literatuurverwijzingen te vinden naar onderzoek van derden waar deze tekst mede op gebaseerd is.
